Tu disposes déjà certainement de plusieurs outils pour communiquer efficacement avec ton entourage de travail. Le feedback est l’un d’entre eux. Que tu sois dirigeante ou entrepreneure, il s’avère très utile pour pouvoir identifier les compétences et les points à améliorer — pour toi-même, tes collaborateurs ou tes clients. Savoir donner un feedback impactant permet d’insuffler un nouvel élan à une relation professionnelle. Toutefois, la dimension émotionnelle est la principale difficulté rencontrée par mes clientes. Si c’est également ton cas, je te propose aujourd’hui une pratique que j’utilise en coaching et en atelier pour améliorer et enrichir tes échanges. Il s’agit de la communication non violente.

À quoi sert le feedback ?

J’aime désigner le feedback comme le miroir de nos inaccomplis à accomplir. Il permet de se positionner par rapport à l’autre et d’éclairer nos zones d’ombre. C’est comme le matin, quand tu t’apprêtes à sortir de la maison : un coup d’œil dans la glace t’assure que tu n’as pas de cheveux rebelles ou une trace de mascara disgracieuse sur la paupière. Parce que, pris dans nos activités et le quotidien, nous sommes parfois en mode « pilotage automatique ». 

Un temps d’arrêt pour faire le point

Le feedback informe sur ce qui peut être valorisé ou amélioré. Je préfère utiliser ces termes plutôt que négatif et positif, un peu trop connotés et enfermants. Chacun perçoit les choses avec ses propres lunettes — et aucun d’entre nous ne porte les mêmes. 😉

Le feedback se pratique à la fois dans le « recevoir » et le « donner ». Et cela, avec tes supérieurs, tes collaborateurs, tes partenaires… Dans tous les cas, c’est un arrêt pour prendre conscience de ce qui se passe. Ce temps est une véritable marque de reconnaissance pour la personne concernée. Ce moment privilégié permet de prendre du recul par rapport au quotidien et de se repositionner.

C’est donc un exercice dont l’enjeu est de savoir donner ou recevoir, mais également de communiquer avec les bons mots. Il requiert du courage et de l’assertivité — que ce soit pour dire les choses à valoriser ou à améliorer. Une nouvelle occasion de mettre à jour des croyances ou blocages à déconstruire pour se rapprocher encore de qui tu veux être 🙂

L’enjeu principal du feedback : la dimension émotionnelle

Ce qui rend le feedback si stressant, ce n’est pas tant le fait de mettre des mots sur ce qui est. Ce sont les émotions que cela génère. Cette situation d’inconfort peut par exemple être liée à la peur : celle d’abîmer la relation, de démotiver ton collaborateur, d’avoir un conflit ou encore de ne pas porter le message de la bonne façon. Si tu as un retour à faire à ton N+1, cela peut te paraître délicat alors que c’est lui qui valide un certain nombre de choses (CP, bonus, etc.). C’est bien la dimension émotionnelle du feedback qui est la plus compliquée à gérer. Mais l’outil dont je vais te parler devrait t’aider.

Qu’est-ce que la Communication Non Violente (CNV) ?

La Communication Non Violente (CNV) est une technique qui a été créée par Marshall B. Rosenberg. Son intention était de mettre à disposition un outil qui permette d’entrer en relation avec l’autre de manière respectueuse et constructive. Elle est notamment utilisée dans des situations de conflit pour ouvrir le dialogue et trouver des pistes de résolution.

Pour imager son approche, Marshall B.Rosenberg a choisi deux marionnettes : le chacal et la girafe. Ce sont deux parties que nous avons tous à l’intérieur de nous.

Le chacal, porteur de message

Dans la communication non violente, le chacal intérieur est la partie qui juge, qui critique, qui méprise, qui enferme l’autre. Le chacal parle en « tu ». Il est tourné vers le passé et aime particulièrement ressortir les vieux dossiers. Il est la petite voix qui appuie sur les regrets, le doute et la culpabilité. Il peut se comporter de différentes manières, selon les personnes. Il peut par exemple être agacé, en colère, violent, agressif. Ou bien être froid et silencieux, mais empli d’une grande violence intérieure.

Le chacal a son utilité. Il vient faire passer un message, car ce qui a déclenché l’émotion résulte d’un besoin à assouvir ou une blessure. Il est là pour nous alerter (dans la nature, il est d’ailleurs connu pour son hurlement). Dans notre société, on a plutôt tendance à vouloir l’étouffer. Il met en exergue une partie de nous que nous pouvons avoir du mal à accepter.

C’est important de comprendre que l’on ne peut se débarrasser de son chacal. Je t’invite donc à l’écouter, même si cela peut s’avérer inconfortable. Le chacal vient te parler de tes émotions. Il peut être intéressant et instructif d’entrer en lien avec ces émotions et les laisser nous traverser pour percevoir le message qui se cache derrière.

La girafe, garante d’une communication assertive et authentique

La girafe, elle, a la capacité de prendre de la hauteur. Elle considère chaque situation avec du recul, son regard est tourné au loin, vers le futur. Elle se veut bienveillante et empathique. L’écoute, l’émotion et l’énergie la caractérisent. Elle capte ce qui n’est pas dit avec les mots. Les mots ne représentent que 7 à 10 % de notre communication.

La girafe parle en « je », en opposition au « Tu qui tue » du chacal. Je viens apporter à l’autre ma manière de vivre la situation et de la ressentir, avec toute mon authenticité et ma bienveillance. La girafe partage ainsi son expérience, en se basant sur les faits, et en mettant des mots sur ce que cela génère en elle. Elle finit en ouvrant le dialogue.

Que peut t’apporter la communication non violente ?

Tu l’auras sans doute deviné, un feedback sera d’autant plus impactant qu’il est exprimé en utilisant la communication non violente. Elle va te permettre de mieux communiquer, de rentrer en lien, te relier avec ton interlocuteur à un autre degré d’intimité, de partager ta zone de vulnérabilité — ce qui est pour moi un des talents des leaders.

Tu vas ainsi pouvoir agir sur ton champ relationnel. En effectuant ce travail, tu te sentiras alignée, en cohérence. Cet outil te permet de prendre soin à la fois de toi-même (en identifiant, écoutant et répondant à tes besoins), de l’autre et de votre relation. En te repositionnant de cette manière, c’est un pas de plus dans l’affirmation de soi. Tu bouges — et ta relation suit. Tu ouvres le champ des possibles. De plus, en faisant régulièrement de l’espace à l’intérieur de soi, il est plus facile de recevoir un feedback inconfortable.

Sache toutefois que la communication non violente n’est (malheureusement) pas une baguette magique qui va résoudre tous les conflits. Tu as pris la responsabilité de tes émotions, tu les as explorées et tu t’es exprimée. Une fois ton feedback effectué, ton interlocuteur va en faire ce qu’il veut. Cela ne signifie en aucun cas que tu n’as pas été claire. Simplement, la manière dont il va l’accueillir et l’utiliser est de son entière responsabilité. Il peut ne pas être prêt à le recevoir. Ou ne pas avoir envie d’en tenir compte. À partir de là, d’autres stratégies seront à mettre en place.

Toutefois, tu auras, toi, pu profiter de cette situation. Tu auras su te positionner en étant parfaitement alignée à qui tu veux être.

Les quatre étapes à suivre pour un feedback impactant

Tu as envie de t’essayer à la communication non violente ? Je te détaille ici les 4 étapes nécessaires pour réussir un feedback impactant. Elles sont particulièrement importantes si tu as besoin d’aborder un point soulevant des tensions.

Étape 1 : Regarde en toi (souviens-toi le miroir 😉)

Si une situation t’a touchée, c’est qu’elle est venue appuyer sur un besoin. Il va donc te falloir prendre un moment pour accueillir tes émotions et faire le point. Il peut être intéressant de repartir des faits, en mettant de côté le jugement. Par exemple : « Mon collaborateur arrive toujours avec 20 minutes de retard aux réunions ». Et non « Il est irrespectueux d’arriver constamment avec 20 minutes de retard ».

Ensuite, il va te falloir regarder ce que ça génère chez toi. Quelle est ton interprétation ? Quelle émotion ressens-tu ? Quel message t’apporte-t-elle ? Si tu souhaites un peu de lecture pour t’aider à approfondir cette partie, je t’invite à (re) découvrir l’article de la semaine dernière sur la gestion des émotions, des ups & downs et de la poubelle émotionnels.

Une fois le message et le besoin identifiés, tu vas pouvoir aller nourrir cette part de toi. Eh oui, la communication non violente induit bien plus que ce qu’on pourrait croire. Elle implique de clarifier la situation, d’identifier tes propres besoins et de formuler des demandes claires. Toutefois, il est courant de passer directement à l’action, outrepassant une étape fondamentale : la purge émotionnelle.

Étape 2 : La purge émotionnelle

Je t’expliquais la semaine dernière l’importance de ne pas laisser les émotions « s’incruster dans le corps physique ». Cette deuxième étape est primordiale pour ton bien-être personnel. Aussi, pour mener tout ce processus à bien, accorde-toi un moment pour évacuer l’émotion. Afin que celle-ci ne vienne teinter ta communication.

Étape 3 : Prépare-toi à rentrer en communication avec l’autre

C’est, selon moi, ta préparation est l’étape la plus cruciale pour faire un feedback impactant avec la communication non violente.

Tu vas ainsi pouvoir mettre des mots sur la situation, ton ressenti et voir comment ouvrir le dialogue avec l’autre. De cette manière, tu vas pouvoir créer un nouvel espace d’échange.

Prends le temps de choisir tes mots selon ce qui sonne juste pour toi. Tu te prépares à partager avec ton interlocuteur un potentiel moment de vulnérabilité et d’authenticité.

Utiliser la communication non violente, c’est comme un muscle qu’il faut travailler. Au début, cela peut être long et fastidieux. Mais au fur et à mesure, cela va devenir plus facile.

Étape 4 : Rencontre l’autre et donne ton feedback

Ça y est, tu as trouvé les mots que tu cherchais, tu es alignée avec le retour que tu souhaites donner et avec le message que tu as besoin de faire passer. Il te reste donc à aller voir cette personne.

Tu vas alors t’exprimer, lui expliquer comment tu vis les choses et être dans l’ouverture. Par exemple tu pourrais lui dire :

« Lorsque nous commençons la réunion avec 20 minutes de retard, cela génère de l’agacement, de la frustration voire de la colère chez moi. Je ne me sens pas respectée et cela impacte mes autres rendez-vous. Je dois t’avouer aussi que cela me démotive et que j’ai de moins en moins de plaisir à travailler dans ce contexte avec toi. J’avais besoin de te partager cela et de savoir toi, comment tu vois et tu vis les choses de ton côté ? ».

C’est un peu différent de « tu es toujours en retard, c’est insupportable, je n’en peux plus de travailler avec toi… ».

Dans la première version en mode girafe, la personne à l’espace pour s’exprimer et elle prend pleinement conscience de l’impact de son comportement sur l’autre. La version n° 2 est enfermante et n’invite qu’à une réponse en mode chacal.

Lorsque cela est possible pour l’autre, ce type d’échange permet de trouver un terrain d’entente dans le respect de chacun. La version n° 1 permet aussi à l’autre de partager son ressenti et son vécu. Grâce à ton feedback, il peut lui aussi rentrer dans sa zone de vulnérabilité. C’est à partir de là qu’une relation authentique peut se créer.

Tu as envie d’amorcer un dialogue bienveillant ? Peut-être qu’un exemple concret de l’application de la communication non violente pourrait t’aider. Je te propose pour cela d’écouter le podcast n° 2 : donner un feedback impactant.